Разница - в техническом решении
Обе услуги дают физическое присутствие рядом с инфраструктурой. Remote Hands подходит, когда ваша команда уже знает точное действие. Smart Hands нужен, когда инженер должен диагностировать проблему, выбрать технический шаг или выполнять более сложную hardware/network процедуру.
Remote Hands для детерминированных действий
Power cycle, LED check, фотографии, serial verification, проверка маркированного кабеля и согласованная hot-swap замена - типичные задачи. Work order должен быть достаточно точным, чтобы инженеру не пришлось проектировать решение на месте.
Smart Hands для неизвестной причины
Проблемы boot, RAID, network, новый deployment или сложный replacement требуют диагностики. Smart Hands может включать BIOS/RAID assistance, OS installation assistance, network troubleshooting и structured cabling.
Пишите исполнимый work order
Укажите facility, rack, device model, labels, симптомы, уже выполненные действия, допустимый downtime и критерий успеха. Если нужны spare parts, сообщите, находятся ли они на месте и как их идентифицировать.
Не отправляйте secrets
Пароли, private keys, recovery codes и API secrets не нужны для подготовки quote. Если позже credential exchange действительно необходим, согласуйте отдельный безопасный процесс. Доступ к facility и право работать с оборудованием должны быть подтверждены.
Выбирайте по уровню неопределенности
Если задача звучит как конкретное физическое действие - начинайте с Remote Hands. Если сначала нужно выяснить причину и восстановить систему - Smart Hands. При сомнении опишите outcome и текущее состояние.